clientes

No cabe duda que, para cualquier empresa, uno de los pilares fundamentales de su política debe ser conseguir la mayor satisfacción entre sus clientes.

Una buena valoración en la satisfacción de nuestros clientes es síntoma evidente de que los productos y servicios ofrecidos cumplen las expectativas creadas en ellos. Pero, ¿es esto suficiente para conseguir la fidelidad de nuestros clientes? Evidentemente, no.

Cuando nos referimos a la satisfacción de clientes, normalmente hacemos referencia a una serie de expectativas que nuestros clientes tienen depositadas en nuestros productos y servicios. En un mercado tan dinámico y competitivo como el nuestro, estas expectativas evolucionan constantemente, ya que la propia evolución tecnológica hace que productos y servicios que suponían retos para poder ofrecerlos con las mayores garantías, se vuelvan rápidamente en mínimos requeridos. Necesitamos, por tanto, una revisión constante de dichas expectativas, dotarlas de cierto grado de innovación para diferenciarnos de lo que pueda ofrecer la competencia y vigilar su cumplimiento correcto hasta el más mínimo detalle.

Cualquier comunicación que hacemos con nuestros clientes es una oportunidad para hacer crecer o decrecer las expectativas en ellos. Por tanto debemos asegurar que cada interacción con el cliente, desde cualquier departamento, esté dentro de lo que nuestra empresa es capaz de ofrecer y exista una coordinación en este mensaje.

¿Y cuál es la mejor manera de conocer la satisfacción de mis clientes? Creo que en esto no hay duda: hay que preguntar. A través de encuestas, ya sean generales, o de valoración sobre una determinada acción: pedido, oferta, llamada telefónica… podemos llegar a conocer, no sólo el índice de satisfacción de nuestros clientes, sino también, y esto es aún más importante, áreas de mejora que suponen expectativas depositadas en nosotros y que no somos capaces de cumplir. Hoy en día hay multitud de opciones para hacer encuestas en modo online, como por ejemplo, surveymonkey, por lo que no hay excusa posible para no dar el altavoz a nuestros clientes y hacer todo lo posible para aumentar y cumplir sus expectativas.

También es fundamental participar activamente en cualquier encuesta de nuestros proveedores y socios, para hacerles ver qué es lo que más valoramos y qué esperamos de ellos.

Desde GTI os animamos a responder nuestra próxima encuesta que os enviaremos durante el mes de Septiembre y que forma parte de nuestro plan anual de Calidad, con la que asumimos el reto de seguir consiguiendo la mayor satisfacción entre vosotros, nuestros clientes.

#satisfaccióncliente
Fuente: GTI – Jose María Prian